Contexte
GANZONI France est leader du marché français de la compression médicale (40% de part de marché devant le second à 20%...). L’entreprise a, ces 5 dernières années, fait d’excellents choix stratégiques en investissant aussi bien sur la force de vente itinérante que sur sa plateforme logistique.
Ces choix lui ont permis de continuer à conquérir des parts de marchés tout en préservant un haut niveau de rentabilité.
Mais dans un marché qui a mûri, il devient difficile de défendre sa position de leader tout en préservant son niveau de marge.
Dans ce contexte, dotée d’une force de vente terrain importante (plus de 100 vendeurs) et d’un centre d’appel d’une 20aine de personnes, l’entreprise souhaite limiter l’accroissement de ses équipes et chercher des gains de productivité commerciale pour continuer à augmenter le chiffre d’affaires.
Par ailleurs la direction souhaite mettre en place un nouvel outil CRM qui devra à la fois faciliter le travail des vendeurs itinérants et permettre à l’entreprise de mieux connaître ses clients pour vendre plus et mieux.
Le Directeur Commerciale France a alors fait appel à Exponentiel pour l’assister dans la recherche de productivité commerciale des équipes back office et itinérantes pour la première phase, et dans le choix d’un outil CRM adapté à son organisation dans une seconde phase.
Objectifs
Un des objectifs clés de la mission est la reconfiguration des ressources internes pour créer un Service Clientèle capable de renforcer la force de vente itinérante pour dégager du temps de visite supplémentaire, tout en proposant de nouveaux services aux clients.
La Mission
Exponentiel a mener la mission au travers des phases suivantes :
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Un diagnostic en profondeur de l’organisation commerciale actuelle de GANZONI France : |
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Mapping des processus de vente et des rôles et responsabilités des différents intervenants |
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Voice of Customer : la perception des services proposés par GANZONI par les différentes catégories de clients
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Une analyse « SWOT » menée avec les principaux acteurs internes |
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La définition de la nouvelle stratégie de service client (programme de fidélisation etc…) et de la structure cible à mettre en œuvre pour la soutenir. |
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L’élaboration du plan de mise en œuvre de la nouvelle organisation. |
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L’accompagnement au choix d’un nouvel outil CRM (Editeur, Intégrateur, et structure du projet) afin qu’il soutienne parfaitement l’organisation mise en place pour atteindre les objectifs qu’elle s’est fixée |
Exponentiel implique à chaque étape l’ensemble des acteurs clés des fonctions marketing et commerciales ce qui permet une appropriation progressive et complète du diagnostic et des solutions proposées par les groupes de travail.
Premiers Résultats
L’équipe interne autrefois « morcelée » en plusieurs services (ADV, Centre d’appels, Service Qualité Client, Retouches…) a été rassemblée au sein du Service Clientèle. Afin de professionnaliser le plus possible son action, l’entreprise a doté ce service d’un nouveau responsable venant du métier de la relation client par téléphone et qui a été recruté en approche directe par Exponentiel.
Les nouveaux rôles et missions entre les forces de vente et Call center ont été définis pour la gestion des appels sortants
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